Pas de PANIQUE
Les dessous du Contrat de Maintenance Adapté
Le contrat de maintenance informatique, tel que pratiqué actuellement, n'est pas du tout adapté aux petites structures qui se trouvent fortement pénalisées.
Interview de J-C Eissen (patron de Macosassistance) par J. Bodin
Vous avez une précision de départ à apporter ?
Oui, et importante pour la compréhension de ce qui va suivre : tout ce qui sera dit dans cet entretien ne concerne que les contrats Mac, et spécifiquement dans des structures équipées de moins de vingt postes.
Vous inventez, pour ces structures, un nouveau type de contrat, doit-on en déduire que le contrat de maintenance tel qu'il est pratiqué habituellement n'est pas bon ?
Bon ou pas bon, la bonne question à se poser est de savoir pour qui il est bon et surtout pour qui il ne l'est pas. J'ai toujours été convaincu que toute forme de service mis sur le marché ne peut être viable que dans la mesure ou tout le monde y trouve son compte, le client comme le prestataire, sinon ça ne peut pas fonctionner. Ceci s'applique aux contrats de maintenance tous types et tous azimuts, pas simplement à ceux de l'informatique.
Voulez-vous dire par là qu'il y a un problème dans la formule actuelle de maintenance ?
Evidemment, mais j'insiste, spécifiquement dans le type de structures précédemment citées.
Pour cela, il faudrait faire un peu d'historique... Les premiers contrats qui ont été établis sont issus de l'époque héroïque de la micro informatique et dans laquelle les SSII régnaient en maître. C'était facile, les clients étaient obligés de passer par les fourches caudines de gens qui parlaient un langage informatique qu'ils étaient seuls à comprendre. Depuis les choses ont un peu évolué, mais toujours sur cette même base archaïque, le raisonnement est resté le même, seuls les prix ont été adoucis tout en restant totalement prohibitifs. Mais n'oublions pas que pour les petites structures jusqu'à 15/20 postes, les contrats actuels ne sont qu'une adaptation de ce qui se pratique couramment dans le milieu informatique des moyennes et grosses entreprises depuis les dernières décennies. Néanmoins, pour une raison qu'il serait trop long à évoquer ici, nous nous sommes aperçus que ce qui était cohérent pour un gros ou moyen parc devenait totalement inadapté à un plus petit, celui-ci se trouvant gravement surtaxé.
Comment cela arrive-t-il ?
Un contrat de maintenance informatique est une forme d'assurance contre la panne. La Cie d'assurance qui assure mon véhicule ou le vôtre prend un risque financier élevé, principalement en cas d'accident grave. Quel risque financier avons-nous quand nous prenons un contrat d'un petit parc de Macs en maintenance ? Absolument aucun ! Le prix doit donc être en harmonie avec le nombre d'heures réellement effectuées sur site et que ces heures de maintenance soient vraiment nécessaires sinon le contrat n'a aucune raison d'être. Mais ça c'est une autre histoire et dans la majorité des cas, nous en sommes très loin.
Le problème se trouve dans le type de contrat lui-même, pour l'instant on trouve de tout : très peu de «bon», beaucoup de «moyen» et énormément de «très mauvais». Seule une personne, sur les gens que j'ai interrogés, s'estime satisfaite de son contrat, tous les autres trouvent le leur complètement surfacturé par rapport au service rendu.
Comment expliquez-vous cela ?
Le possesseur d'un petit parc qui veut un contrat n'a pas le choix. Ses occupations l'empêchent de consacrer le temps qu'il faudrait à lire, à poser les questions, dans un dédale de propositions qui sont difficilement comparables. Il est bien obligé de s'en remettre à la bonne mine de son prestataire. La tâche s'avère même parfois impossible, car dans ces types de contrats il y a en général à boire et à manger... Maintenant pour les prix pratiqués qui sont prohibitifs, j'ai bien une idée ... Les prestataires surestiment probablement les interventions qu'ils pensent avoir à effectuer, ils replongent dans le trip du «gros contrat» avec tous ses risques et ses aléas. Certains le font sciemment, d'autres (dont nous) parce-qu'ils ont établi leur propre contrat en adaptant un contrat-type déjà existant et qu'ils n'ont pas pris conscience de cette inadaptation.
Voulez-vous dire que ces petits contrats sont une forme d'arnaque ?
Si c'est le terme qui vous choque, je suis d'accord pour qu'on le change contre un autre mieux adapté au fait de faire payer un service non effectué ou partiellement effectué sous prétexte que le client s'est engagé par un contrat aussi pénible à disséquer que celui d'une compagnie d'assurance... Ce n'est pas moi qui ai inventé le mot «léonin». En dehors des dépannages ponctuels qui représentent une petite partie de la globalité de l'assistance due, certains prestataires viennent de temps en temps faire un «petit coucou» histoire de mieux faire passer la facture... Mais ces simulacres d'interventions n'apportent rien sinon jeter le discrédit sur l'utilité du contrat lui-même. De plus, beaucoup de choses sont souvent exclues des contrats, et le client vit très mal qu'on puisse lui facturer des heures non effectuées en lui faisant payer dans le même temps, et en sus, les heures de tout ce qui est sensé être exclu du contrat... C'est, admettez-le, une pratique un peu singulière ! Vous imaginez quand un audit arrive dans une société et qu'il voit ça... Leur premier réflexe est de faire sortir les contrats de maintenance et de voir s'ils sont rentabilisés.
Si cette forme de contrat vous dérange autant, pourquoi la «vendre» à vos clients puisque vous reconnaissez qu'actuellement c'est le cas ? Cette question n'est pas recevable, car ma devise fétiche est que la règle du jeu s'annonce toujours avant : je n'ai jamais, une seule fois de ma vie, proposé un contrat à mes clients, ce sont toujours eux qui en ont fait la demande. Ceci est probablement du à la qualité de nos techniciens qui sont tous des pointures et qui trouvent très vite ce qui ne va pas. Je rappelle au passage que les nôtres sont tous niveau ingénieur et position cadre. A chaque demande j'ai, au contraire, déconseillé le contrat et expliqué clairement que si on cumule sur une année le prix de nos interventions en appel normal, le client est perdant s'il prend un contrat. Les seuls clients qui n'ont pas été avisés sont ceux qui nous ont sélectionnés sur appel d'offre, Je trouve ça normal, la démarche n'est pas la même et la relation non plus, donc je rentre dans le rang.
La pratique montre que sur des contrats que nous possédons depuis plusieurs années, dont les prix sont alignés sur ceux du marché, en divisant par deux nous sommes encore très largement gagnants par rapport au nombre d'heures effectuées réellement sur site. Cette situation ne me satisfait pas intellectuellement et elle me dérange car en opposition totale avec la charte de moralité que j'impose aux agents de province pour porter les couleurs de l'enseigne Macosassistance, et qui doivent s'interdire toute forme d'arnaque. De toute façon il n'est jamais bon d'envoyer une facture pour une prestation qui n'a pas été réellement effectuée.
Quelle est la raison de cette nouvelle croisade ?
Les raisons sont multiples, mais comme ça et en vrac :
> Notre jeune réseau d'agences a besoin d'un service-phare pour écourter la période de démarrage, toujours difficile financièrement. Nos clients sont dans leur majorité des gens de l'image et des arts graphiques, avec des parcs de 3 à 15 postes. Concevoir pour eux un contrat «révolutionnaire» et incontournable était la solution la plus rapide et la plus viable.
> J'avais pris un contrat de maintenance pour le gros photocopieur que nous avions au bureau à l'époque et j'ai été consterné par le rapport prestation-prix. un petit coup de pinceau et de soufflette, on referme le capot, deux pirouettes, sortie en double salto arrière et huit jours plus tard la facture annuelle tombe... du gangstérisme caractérisé !
> La responsable d'un organisme officiel départemental m'a confié, il n'y a pas longtemps, qu'ils ne prennent plus de maintenance pour leur parc PC, ça coûte trop cher. Ils ont trouvé la formule qui tue : Ils ont un type en interne qui s'occupe des petites pannes et avant les gros pépins ils remplacent purement et simplement leur matériels à intervalles réguliers en exigeant de la part du fournisseur que celui-ci leur transfère les contenus de leurs disques et rendent les nouvelles machines complètement opérationnelles, sinon pas de marché ! Etonnant, mais le marasme est tel dans le monde du PC qu'ils s'exécutent. Je trouve tout ça consternant mais j'ai fait un calcul sommaire, ça tient la route. > Un client très attachant qui possède 15 postes dans un cabinet d'orthodontie. Un chercheur, innovateur, fou-furieux du Mac au sens positif du terme, comme nous les aimons. Il voudrait bien prendre un contrat, mais n'en a pas les moyens (tout au moins pour 15 postes). Je me suis dit qu'il était temps d'inventer quelque chose pour lui aussi.
Comment vous y êtes-vous pris pour concevoir ce contrat ?
Il faut savoir poser les bonnes questions : ce que le client attend, et ce que le prestataire espère.
Ce que le client attend ? un contrat simple qui ne ressemble pas à un roman, ne pas avoir à chercher à la dernière minute un dépanneur non identifié, une intervention rapide en cas de panne, des heures facturées réellement effectuées au prix du contrat, un prix préférentiel par rapport aux interventions ponctuelles, une équipe d'intervenants qu'il connaît et qu'il sait compétente, ne pas avoir de mauvaises surprises (les exclusions des contrats), pouvoir en sortir en cas de difficultés financières, bref tout plein de bonnes choses et c'est bien légitime ! Le prestataire attend lui aussi un minimum de cet accord : un engagement client sur un certain nombre d'heures à effectuer à l'année, une rentrée d'argent fiable et régulière, une planification des tâches plus facile, une et surtout une fidélisation du client, mais tout ceci ne dépend, bien sur, que de lui.
J'ai pris tous ces points un par un, en essayant d'apporter à chacun et à chaque fois une solution qui convienne à tout le monde… ainsi est né le contrat-équitable !
En quoi ce contrat-équitable est-il révolutionnaire ?
Tout simplement parce-que dans le contrat équitable c'est le client qui décide combien il veut (il peut ?) mettre dans le commerce tous les mois, sans trop peser sur son budget , et ceci quelque soit son parc. Bien sûr il y a un seuil minimum, mais il est dérisoire. Cerise sur le gâteau, il n'est plus pieds et poings liés juridiquement s'il est mécontent ou s'il a des problèmes financiers, il a toujours la possibilité de sortir.
Mon but aujourd'hui est de trouver la formule pour faire savoir à tout le monde que Macosassistance révolutionne la notion du contrat de maintenance en inventant le contrat-équitable qui ne coûte que le prix des heures effectuées...
Comment fonctionne le contrat adapté ?
Mettre au point une nouvelle formule de contrat est un énorme travail qui m'a demandé beaucoup de temps. Ne comptez pas sur moi pour en diffuser le «code source» sur le web... j'espère que vous comprenez, mais de toute façon pas de regrets, car ça ne peut vraiment intéresser que le propriétaire d'un parc de Macs, même si ce parc est minuscule.
Le contrat de maintenance informatique, tel que pratiqué actuellement, n'est pas du tout adapté aux petites structures qui se trouvent fortement pénalisées.
Interview de J-C Eissen (patron de Macosassistance) par J. Bodin
Vous avez une précision de départ à apporter ?
Oui, et importante pour la compréhension de ce qui va suivre : tout ce qui sera dit dans cet entretien ne concerne que les contrats Mac, et spécifiquement dans des structures équipées de moins de vingt postes.
Vous inventez, pour ces structures, un nouveau type de contrat, doit-on en déduire que le contrat de maintenance tel qu'il est pratiqué habituellement n'est pas bon ?
Bon ou pas bon, la bonne question à se poser est de savoir pour qui il est bon et surtout pour qui il ne l'est pas. J'ai toujours été convaincu que toute forme de service mis sur le marché ne peut être viable que dans la mesure ou tout le monde y trouve son compte, le client comme le prestataire, sinon ça ne peut pas fonctionner. Ceci s'applique aux contrats de maintenance tous types et tous azimuts, pas simplement à ceux de l'informatique.
Voulez-vous dire par là qu'il y a un problème dans la formule actuelle de maintenance ?
Evidemment, mais j'insiste, spécifiquement dans le type de structures précédemment citées.
Pour cela, il faudrait faire un peu d'historique... Les premiers contrats qui ont été établis sont issus de l'époque héroïque de la micro informatique et dans laquelle les SSII régnaient en maître. C'était facile, les clients étaient obligés de passer par les fourches caudines de gens qui parlaient un langage informatique qu'ils étaient seuls à comprendre. Depuis les choses ont un peu évolué, mais toujours sur cette même base archaïque, le raisonnement est resté le même, seuls les prix ont été adoucis tout en restant totalement prohibitifs. Mais n'oublions pas que pour les petites structures jusqu'à 15/20 postes, les contrats actuels ne sont qu'une adaptation de ce qui se pratique couramment dans le milieu informatique des moyennes et grosses entreprises depuis les dernières décennies. Néanmoins, pour une raison qu'il serait trop long à évoquer ici, nous nous sommes aperçus que ce qui était cohérent pour un gros ou moyen parc devenait totalement inadapté à un plus petit, celui-ci se trouvant gravement surtaxé.
Comment cela arrive-t-il ?
Un contrat de maintenance informatique est une forme d'assurance contre la panne. La Cie d'assurance qui assure mon véhicule ou le vôtre prend un risque financier élevé, principalement en cas d'accident grave. Quel risque financier avons-nous quand nous prenons un contrat d'un petit parc de Macs en maintenance ? Absolument aucun ! Le prix doit donc être en harmonie avec le nombre d'heures réellement effectuées sur site et que ces heures de maintenance soient vraiment nécessaires sinon le contrat n'a aucune raison d'être. Mais ça c'est une autre histoire et dans la majorité des cas, nous en sommes très loin.
Le problème se trouve dans le type de contrat lui-même, pour l'instant on trouve de tout : très peu de «bon», beaucoup de «moyen» et énormément de «très mauvais». Seule une personne, sur les gens que j'ai interrogés, s'estime satisfaite de son contrat, tous les autres trouvent le leur complètement surfacturé par rapport au service rendu.
Comment expliquez-vous cela ?
Le possesseur d'un petit parc qui veut un contrat n'a pas le choix. Ses occupations l'empêchent de consacrer le temps qu'il faudrait à lire, à poser les questions, dans un dédale de propositions qui sont difficilement comparables. Il est bien obligé de s'en remettre à la bonne mine de son prestataire. La tâche s'avère même parfois impossible, car dans ces types de contrats il y a en général à boire et à manger... Maintenant pour les prix pratiqués qui sont prohibitifs, j'ai bien une idée ... Les prestataires surestiment probablement les interventions qu'ils pensent avoir à effectuer, ils replongent dans le trip du «gros contrat» avec tous ses risques et ses aléas. Certains le font sciemment, d'autres (dont nous) parce-qu'ils ont établi leur propre contrat en adaptant un contrat-type déjà existant et qu'ils n'ont pas pris conscience de cette inadaptation.
Voulez-vous dire que ces petits contrats sont une forme d'arnaque ?
Si c'est le terme qui vous choque, je suis d'accord pour qu'on le change contre un autre mieux adapté au fait de faire payer un service non effectué ou partiellement effectué sous prétexte que le client s'est engagé par un contrat aussi pénible à disséquer que celui d'une compagnie d'assurance... Ce n'est pas moi qui ai inventé le mot «léonin». En dehors des dépannages ponctuels qui représentent une petite partie de la globalité de l'assistance due, certains prestataires viennent de temps en temps faire un «petit coucou» histoire de mieux faire passer la facture... Mais ces simulacres d'interventions n'apportent rien sinon jeter le discrédit sur l'utilité du contrat lui-même. De plus, beaucoup de choses sont souvent exclues des contrats, et le client vit très mal qu'on puisse lui facturer des heures non effectuées en lui faisant payer dans le même temps, et en sus, les heures de tout ce qui est sensé être exclu du contrat... C'est, admettez-le, une pratique un peu singulière ! Vous imaginez quand un audit arrive dans une société et qu'il voit ça... Leur premier réflexe est de faire sortir les contrats de maintenance et de voir s'ils sont rentabilisés.
Si cette forme de contrat vous dérange autant, pourquoi la «vendre» à vos clients puisque vous reconnaissez qu'actuellement c'est le cas ? Cette question n'est pas recevable, car ma devise fétiche est que la règle du jeu s'annonce toujours avant : je n'ai jamais, une seule fois de ma vie, proposé un contrat à mes clients, ce sont toujours eux qui en ont fait la demande. Ceci est probablement du à la qualité de nos techniciens qui sont tous des pointures et qui trouvent très vite ce qui ne va pas. Je rappelle au passage que les nôtres sont tous niveau ingénieur et position cadre. A chaque demande j'ai, au contraire, déconseillé le contrat et expliqué clairement que si on cumule sur une année le prix de nos interventions en appel normal, le client est perdant s'il prend un contrat. Les seuls clients qui n'ont pas été avisés sont ceux qui nous ont sélectionnés sur appel d'offre, Je trouve ça normal, la démarche n'est pas la même et la relation non plus, donc je rentre dans le rang.
La pratique montre que sur des contrats que nous possédons depuis plusieurs années, dont les prix sont alignés sur ceux du marché, en divisant par deux nous sommes encore très largement gagnants par rapport au nombre d'heures effectuées réellement sur site. Cette situation ne me satisfait pas intellectuellement et elle me dérange car en opposition totale avec la charte de moralité que j'impose aux agents de province pour porter les couleurs de l'enseigne Macosassistance, et qui doivent s'interdire toute forme d'arnaque. De toute façon il n'est jamais bon d'envoyer une facture pour une prestation qui n'a pas été réellement effectuée.
Quelle est la raison de cette nouvelle croisade ?
Les raisons sont multiples, mais comme ça et en vrac :
> Notre jeune réseau d'agences a besoin d'un service-phare pour écourter la période de démarrage, toujours difficile financièrement. Nos clients sont dans leur majorité des gens de l'image et des arts graphiques, avec des parcs de 3 à 15 postes. Concevoir pour eux un contrat «révolutionnaire» et incontournable était la solution la plus rapide et la plus viable.
> J'avais pris un contrat de maintenance pour le gros photocopieur que nous avions au bureau à l'époque et j'ai été consterné par le rapport prestation-prix. un petit coup de pinceau et de soufflette, on referme le capot, deux pirouettes, sortie en double salto arrière et huit jours plus tard la facture annuelle tombe... du gangstérisme caractérisé !
> La responsable d'un organisme officiel départemental m'a confié, il n'y a pas longtemps, qu'ils ne prennent plus de maintenance pour leur parc PC, ça coûte trop cher. Ils ont trouvé la formule qui tue : Ils ont un type en interne qui s'occupe des petites pannes et avant les gros pépins ils remplacent purement et simplement leur matériels à intervalles réguliers en exigeant de la part du fournisseur que celui-ci leur transfère les contenus de leurs disques et rendent les nouvelles machines complètement opérationnelles, sinon pas de marché ! Etonnant, mais le marasme est tel dans le monde du PC qu'ils s'exécutent. Je trouve tout ça consternant mais j'ai fait un calcul sommaire, ça tient la route. > Un client très attachant qui possède 15 postes dans un cabinet d'orthodontie. Un chercheur, innovateur, fou-furieux du Mac au sens positif du terme, comme nous les aimons. Il voudrait bien prendre un contrat, mais n'en a pas les moyens (tout au moins pour 15 postes). Je me suis dit qu'il était temps d'inventer quelque chose pour lui aussi.
Comment vous y êtes-vous pris pour concevoir ce contrat ?
Il faut savoir poser les bonnes questions : ce que le client attend, et ce que le prestataire espère.
Ce que le client attend ? un contrat simple qui ne ressemble pas à un roman, ne pas avoir à chercher à la dernière minute un dépanneur non identifié, une intervention rapide en cas de panne, des heures facturées réellement effectuées au prix du contrat, un prix préférentiel par rapport aux interventions ponctuelles, une équipe d'intervenants qu'il connaît et qu'il sait compétente, ne pas avoir de mauvaises surprises (les exclusions des contrats), pouvoir en sortir en cas de difficultés financières, bref tout plein de bonnes choses et c'est bien légitime ! Le prestataire attend lui aussi un minimum de cet accord : un engagement client sur un certain nombre d'heures à effectuer à l'année, une rentrée d'argent fiable et régulière, une planification des tâches plus facile, une et surtout une fidélisation du client, mais tout ceci ne dépend, bien sur, que de lui.
J'ai pris tous ces points un par un, en essayant d'apporter à chacun et à chaque fois une solution qui convienne à tout le monde… ainsi est né le contrat-équitable !
En quoi ce contrat-équitable est-il révolutionnaire ?
Tout simplement parce-que dans le contrat équitable c'est le client qui décide combien il veut (il peut ?) mettre dans le commerce tous les mois, sans trop peser sur son budget , et ceci quelque soit son parc. Bien sûr il y a un seuil minimum, mais il est dérisoire. Cerise sur le gâteau, il n'est plus pieds et poings liés juridiquement s'il est mécontent ou s'il a des problèmes financiers, il a toujours la possibilité de sortir.
Mon but aujourd'hui est de trouver la formule pour faire savoir à tout le monde que Macosassistance révolutionne la notion du contrat de maintenance en inventant le contrat-équitable qui ne coûte que le prix des heures effectuées...
Comment fonctionne le contrat adapté ?
Mettre au point une nouvelle formule de contrat est un énorme travail qui m'a demandé beaucoup de temps. Ne comptez pas sur moi pour en diffuser le «code source» sur le web... j'espère que vous comprenez, mais de toute façon pas de regrets, car ça ne peut vraiment intéresser que le propriétaire d'un parc de Macs, même si ce parc est minuscule.
